1 网店客服的地位与作用

网店客服是基于线上的对产品进行销售的职业人群，是买卖双方的沟通媒介，是公司产品的宣传形象代言人。网店客服直接影响公司的线上销售业绩和规模的扩大发展。根据一般的咨询处理过程我们将客服细分为售前、售中和售后三种。大型的公司一般都设置这三个专职客服部门，而规模比较小的公司就囊括了全部的工作。售前客服主要是解答买家的问题，介绍产品的功能与细节，为客户推荐合适的产品；售中客服主要跟踪包裹的物流信息；售后客服主要处理客户的退换货、投诉、保修等工作。客服的好坏直接关乎整个店铺的生死存亡。

2 金牌客服要具备的职业素养

线上客服与线下客服需要的职业素养虽大同小异，但网店客服对人才的选择更开放、更包容。传统的线下客服行业在挑选人才方面除了讲究个人的内在素质，对人才的样貌、身高、体重等外在因素会更加苛刻，这样某些真正有才华与能力的人就会受到不平等的待遇。而网店客服靠聊天工具达成交易，客户眼里看到的是文字与图案的答复，他们对网店客服的年龄、样貌、是否残疾等毫不关心。因此，我经常鼓励学生他们选择了电商专业是很明智的，“学一行，专一行，行行出状元”贯穿我整个教育理念与课程教学体系。要成为金牌客服，必须具备以下职业素养，这也是我在教学过程中重点培养的要素：

1、心理素质要过硬。我们要走进客户的内心世界，揣摩消费者的心理。达成交易、减少投诉、提高DSR是我们的终极目标。

2、产品细节要熟悉。熟悉产品是客服工作的最基本要求，我们必须对所售产品的尺寸、工艺、用料、适用范围等了如指掌。

3、打字速度要加强。不能出现方言，能同时和多个客户进行聊天，使用表情符号要恬当。

4、工作态度要真诚。我们要以礼相待，真诚沟通，细心解答，时刻换位思考，让客户认同并理解你的工作。

5、应变能力要灵活。要有良好的应变能力和积极进取、永不言败的良好心态，要做情绪的控制者。

6、沟通技巧讲方法。以上五点的职业素养最终还是应用在沟通技巧上面来，接下来我详细分析沟通的几种技巧。

3 金牌客服的沟通技巧

一个成功的金牌客服，必须保证咨询客户的下单率能达到90%以上。下面我以一些案例来阐述一下金牌客服的沟通技巧与方法。

（1）制定统一的入店欢迎语话术模板。

标准可以这样设置：笑脸表情+昵称+欢迎语。例如：亲，欢迎光临本店哦，我是店小二欣欣，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的呢？

（2）打好咨询对话语的第一只亮牌。

当顾客主动咨询时，说明了你家的产品对他是有吸引力的。这时我们一定要做到以下几点回应技巧：1）开场热情，表示欢迎；

2）称呼客户要用“亲”、“您”、“您好”等敬语；

3）我们要正面积极地回答买家提出的问题，不能消极回应；

4）禁止使用“晕”、“靠”等语气词；

5）对于顾客的无理要求，我们要先表示抱歉，再说明你的理由。例如客户问到“你们有没有赠品送的呀？这么小气！”，我们可以这样回复“亲，非常抱歉哦！这已经是最低价格了，我们也是为了冲量才定的价，请您多多理解。

（3)遇到议价时的应对技巧。

所有的消费者都想以最低的价钱买到最好的产品。遇到这样的买家，我们遵循以下原则：

1）动之以情，晓之以理。表示自己爱莫能助，公司有规定客服不能改价等。

2）礼貌拒绝，连带销售。建议买家可以多购几件，那么我们可以提供包邮或打折等吸引买家购买。

3）可以坚持，但不可固执。对于一些回头客或老客户，我们可以以赠送优惠券的形式给他们优惠。

(4) 对于物流咨询的回复技巧。

有些偏远地区的物流配送不发达，或者由于天气、大促等原因货品运输会有所滞留导致没办法按正常时间送达给客户。因此我们对于物流方面的咨询主要掌握以下技巧：

1）主动咨询客户有没有指定发哪一家快递公司;

2）当问到几天能到货时，我们的回话要留有余地，例如“正常情况下，3-4天就能到达，请耐心等候”;

3）对于客人急用的货品，我们可以建议他们发顺丰快递等。

(5) 催付技巧与方法。

有些客户将商品拍下来却迟迟不付款，我们就必须主动联系买家，用巧妙的语言提醒他们付款。一般的催付技巧有：

1）使用旺旺催付。

有些客户经过愉快的咨询后表示会购买产品，但可能由于某种原因还没有拍下商品的，我们可以这样提醒“亲，商品选好了没有？需要我另外介绍一款产品给你吗？你们的满意是我最大的工作动力”。

2）使用电话催付。

一开始我们要表明自己是哪家店铺的客服，然后提醒买家他们在咱们店铺拍下的商品还需要吗？我们可以给他提供怎么样的帮助等。或者说我们的优惠活动今天就截止了，明天就要恢复原价了哦。如果是日用品或者是服装类的产品，还可以跟买家说我们的货质量都是很好的，我自己也经常购买，这样可以增强买家购买的信心，从而促成付款。最后说“感谢您花时间接听我的电话，有任何问题可以随时联系我，祝您购物愉快！”等问候语。假如打电话对方没有接听，我们还可以以短信的形式完成催付的工作。

(6) 处理售后问题的应对技巧。

客服最怕的就是售后问题，包括退换货、物流慢、产品质量差，保修期内需要保修、缺件坏件等。我们最怕的不应该是解决问题，而是买家不走售后这一渠道，直接就给中、差评，尤其是一些价钱较低的小商品。对于主动找售后的买家，我们首先要给予感谢，其次要耐心倾听，及时安抚买家的情绪并表达歉意，最后想办法帮客户解决。假如已经洗涤过的衣服，床上用品等商品是不能退换货的，我们要真诚道歉，取得买家的谅解，并表示我们以后一定会提高商品的质量，让他们成为回头客等。