当前，电商经济与互联网经济的对战愈演愈烈，互联网经济是基于互联网所产生的经济活动的总和，其中，电子商务是应用最为广泛的领域。

电子商务是指以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动；也可理解为在互联网、企业内部网和增值网上以电子交易方式进行交易活动和相关服务的活动，是传统商业活动各环节的电子化、网络化、信息化；以互联网为媒介的商业行为均属于电子商务的范畴，无论你买的是产品还是服务，我们今天把电子商务狭隘的理解为网上交易或者网上购物。

电商客服是电子商务发展必不可缺的一部分，在线下交易中，我们可以通过观察客户的表情、捕捉客户的语气情感变化，从而给出相应的解决策略，与实体经济线下交易模式不同，电商是通过线上交易，看不见、听不到，不能及时捕捉客户的直观反映，仅通过打字来判断客户的情绪，往往难以真正捕捉到客户的需求。针对这个问题，今天就来和大家分享下，电商客服在工作中的一些实战技巧！

1、掌握专业的商品知识

客服应当对所负责的商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有所了解，除此之外，还要对本行业的有关知识进行学习认知。

2、熟记网站交易规则

作为电商客服，应该把自己定位成商家的角度来了解淘宝的交易规则，从而可以更好地把握自己的交易尺度。遇到第一次在淘宝交易的客户，不知道网购的具体流程，这个时候，客服除了要指点顾客去熟悉淘宝的交易规则，在交易过程中出现的细节问题，要协助客户进行操作。

3、针对不同类型客户需采取不同沟通技巧

（1）客户对商品缺乏认识，不了解： 这类的顾客对所购买的商品认知十分匮乏，也就是所谓的“知识盲区”，具有疑虑且依赖性强的心理状态。对于这样的顾客，客服人员需要具有足够的耐心来解答，在了解客户的基本需求时，从客户的角度来推荐，并且告知客户推荐此类商品的原因，对于这样的客户，你的解释越细致，就会越信赖你。

（2）对商品有些认知，但是一知半解：这类顾客对商品有基本的了解，主观性强，不太容易信赖客服的推荐。面对这样的顾客，客服人员要学会控制情绪，给出专业的答复，突破顾客对产品的基本认知，这样会让顾客增加对你的信赖。

（3）对价格要求不同的顾客

在电商平台砍价的客户也是数不胜数。砍价是买家的天性，因此，客服人员需要抓住用户的痛点所在，比如，在遇到孕妇购买母婴产品时，可以从宝宝健康的角度切入，引导买家换个角度来看待商品，也可以建议顾客先货比三家，放大自家产品的优势所在，而不是直接回绝顾客。

4、及时处理顾客的询问

当代网民进行网购的习惯，具有“浏览快、阅读量大”的特点，对于客服回复的时间往往没有过多的耐心，在没有得到及时的回复时，往往商家就错失了这次交易。因此，客服人员在接收到询盘时，需及时回复客户的问题，并迅速给出相应的解决策略。

5、把握话题和话题的转移

作为客服，可能同时要和几个客户进行交流，有些客户的问题又比较繁琐，问题一个接着一个，这时候应该怎么办？

将谈话的主动权掌握在自己手中才是最重要的，聊天的内容越来越不着边际时，就要主动询问客户：关于商品还有什么需要了解的吗？或者告诉顾客，可以通过留言的方式，稍后再处理。

6、促成交易

（1）抓住客户“怕买不到”的心理：人们对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它，此时，客服人员要在交流中，抓住客户这样的心理来促成交易。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在犹豫中的时候，可以用利用以下话术来促成交易：“这款是我们畅销品，经常脱销，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天就恢复原价”等等。

（2） 当顾客一再发出购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在沟通上可采用“二选其一”的技巧，譬如：“亲是看中A款还B款呢，两款一起购买的话还是享受包邮呢”或者说：“您看中红色还是黑色呢?”，这种“二选其一”的问话技巧，能够尽快促成交易。

（3）当顾客拿不定主意，需要客服推荐的时候，要尽可能多地推荐符合客户的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由，而不要找到一个推荐一个。