提升咨询服务能力，前端后端齐发力

前端的获客有保障后，后端的咨询环节也不能落下，要不然就会出现，账户有点击，有咨询，但是没有留电的情况出现。

如果说出现了账户点击量较多，但是有咨询，没有留电，或者没有咨询，没有留电的情况，这种情况下，除了要排查搜索词的相关度以外，还要提升咨询师的专业能力。

1. 资深的客服人员，一定是有以下三种特点的。

①具有专业理论基础

在线咨询，尤其是通过手机在线咨询，能够快速地回复患者咨询非常重要，这就需要咨询师具有非常专业的理论基础，能够通过快速的思考第一时间给到患者回复，并且拥有更加专业的理论基础，也是咨询师引导患者到诊的重要前提。一般的话，我们建议咨询师回复访客的消息，不能超过30s，这一点可以加在咨询师的kpi中。

②沟通技巧

用最快的速度，找到患者最在意，也可以说是最关注的点，通过新的理念或者说是治疗手法打动客户。

③工作态度

咨询师本身代表了医院形象，也是患者最先进行沟通的“人”，本身的工作态度非常重要，所以，要时刻体现专业，亲切，不能让访客感受到冷冰冰。

2. 咨询师常见场景经典对话有以下几种：

问医院性质

问：你们医院是公立还是私立？

关键点

说资质：我院是省级医保定点的口腔专科医院，隶属于卫生局直属管理。

说医生：我们的专家是原三甲医院返聘来的，临床经验丰富，治疗有保障，您可以放心就诊。

注意：以上的这些信息，一定要保真，不能夸大虚假，误导访客。

问医保报销

先询问患者是否确诊？是那种类型的医保。让患者就诊的时候，可以带着相关的医保证件，但要告知患者，有些用药或者手术，是不在医保范围里的。

问价格

问：我需要带上多少钱看病？

此问题回答需要慎重，需要结合患者的经济实力和治疗愿望综合回答。

介绍价格：检查费单项大概几十到一百多一点，治疗方法比较多，保守治疗和微创治疗各有不同，具体会根据您的情况给您详细的费用列表。请您放心。

问治疗方案

问：用什么方法治疗好？疗效怎么样？多长时间能治好？治不好怎么办？

关键点：

回答问题要将自己的优势、治疗方法和病症相结合。突出及时性、微创、无痛、简便、疗效。

语气要肯定，不容怀疑，同时可以整理有效的治疗案例与客户分享。

时间问题上应该保持模糊状态，给时间范围而不是具体时间。

关于时间问题

对于回答“我现在工作忙，没有时间”。

我能理解现在生活节奏快，工作忙，但身体是自己。发现疾病最好及时治疗，万一感染扩散，后悔就是自己了。

您先好好考虑一下，建议尽早安排时间看诊，毕竟是早发现，早治疗，才能早康复，对吧！我们也是希望您能够重视自己的健康，争取早日康复。

对于回答“我不知道有没有空”

我是这样为您考虑的，因为您现在时间确定不下来，但到时候确定时间了，排不上专家号也是麻烦，所以建议您可以先初步预约登记，申请专家随诊号，到时候您时间安排好了，跟我们说下，把您的随诊号安排进去，过来优先看诊，免去排长队的时间，您看怎么样？

关于距离问题

参考话术

我能理解距离稍微远一点，过来不是很方便。但这真不是个问题，关键是看病疗效！最重要的是看专家的水平和经验，能不能把病看好。我院是专业的口腔医院，您这个情况在我院比较常见，针对这个并且找个对口的专科医院进行治疗，疗效会更明显。

我院这边有很多从xx地方来的，都是慕名而来，看中咱们医院的专家和技术，相对您的地方，您的地方真的算很近了。我觉得距离不是问题，关键是看好您的病，对吧。

关于金钱问题

参考话术

这个我非常能理解，但您肯定也是想，我尽快把病看好对吧！反反复复的药物治疗还不如一次性的彻底治疗来的好，而且钱是身外之物，健康才是最重要。

总结来说，咨询师需要了解自身和同行的业务点，活动，总结出适合的营销话术。

3. 咨询师考核

目前常见的咨询师考核方式可以分为以下两种：

A：固定底薪+到诊提成+业绩提成

B：阶梯底薪+到诊提成+业绩提成

两种方式中，区别最大的地方就在于底薪的设置，固定底薪大家都比较熟悉，而阶梯底薪，是近几年比较常用的一种激励方式。咨询师的底薪会根据当月的业绩完成完成情况来定，这样会很大程度的激励咨询师。

具体的薪资设置方式，还是要根据目前人员的情况来设定，不能一概而论，以上方式仅供参考。

小结：

口腔医疗，布局全网营销要注意以下三点：

1. 依据用户及产品，来规划关键词及文案创意；多样式吸引点击，提升优质流量。

2. 根据医疗机构类型，制定适合自身的投放策略，注重树立企业形象，品牌建设；同时提升咨询师的专业能力。

3. 维护现有的获客渠道，打造私域流量池，做好整合营销，建立长期营销策略。