从几天前开始，陆续穿插“维权”系列，整理一些很可能发生在身边案例，欢迎点评。打字不易，盼点赞关注给予鼓励。
一、对投诉进行概括。
1、投诉对象：
某商场某服装专柜；
2、投诉缘由：
衣服穿着洗涤后，出现褪色现象。
3、投诉人表述：
衣服六月份购买，穿着两个月不到，出现比较明显的褪色现象，认为质量问题，对产品的性能表示怀疑。
4、投诉人诉求：
要求退换货。
5、投诉处理结果：
在当初购买的价格上给予适当优惠。
二、对这起“衣服褪色”的投诉点评。
1、站在被投诉专柜的立场，解释如下：
①出示当款产品的质检报告，并且该报告显示是有资质的第三方实验室质检后给出的。
②看质检报告，上面有“耐洗色牢度”项目。
③顾客购买的衣服面料为桑蚕丝，产品本身特性之一是容易褪色。
④桑蚕丝材质衣服褪色问题的发生，涉及正确洗涤、穿着时长、日晒、摩擦等多个原因，因此，就算太阳后活动时间长一些，都有褪色的可能。
2、站在消费者立场，解释如下：
①质检报告仅仅针对所送检产品负责，并不能对买去的产品进行质量担保。
②衣服穿着次数并不多，且未经过洗衣液等漂白产品浸泡。
③购买过程中，营业员并没有做出相关提醒面料特性，也没有强调需要使用桑蚕丝专用洗涤液进行洗涤。
④一件衣服在较短时间内造成明显的褪色，是不能接受的。
三、笔者对这起投诉的看法。
1、桑蚕丝等较多面料成分，有一些类似“褪色”、“缩水”、“易皱”等特点。
2、营业员在和顾客沟通过程中，有必要找适当的时机（一般建议在顾客成交后，离柜前）进行解释和说明。
3、作为消费者，在平时的生活中，应该积累一些面料知识的保养穿着等常识，避免应打理不当，造成衣服的品质收到损坏，或减少穿着寿命。
4、商家面对此类投诉，和顾客沟通过程中，降低顾客的损失提升顾客满意度是仅有的办法之一。
5、提醒各位，在商家提供的质检报告中，需要知道有资质的实验室出具的报告才能有法律效力，里面的项目也仅能和对应实际检测项目负责。
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