繁华过后，必将陷入冷静。对于消费市场来说，更是如此。

双11过去10天了，绝大部分商家的货都发完了，消费者的快递也基本都到齐了。

后遗症也随之而来，这个后遗症从10月31日就已经默默开始了，全国的商家面临着大量的“七天无理由退货”。

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First Point

2022双11，退货率35%

10月31日是天猫、淘宝2022年首波“双十一”活动付尾款的日期，当天“退款”便冲上了微博热搜第一位。

消费者之所以能不假思索的疯狂退款，是因为冲动下单，而冲动的下单底气则来自于已经执行了8年的 “七日无理由退货”制度。

2014年新修订的《消费者权益保护法》（下称《消保法》）第二十五条：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

新的制度促进了成交额，但也带来了退货比例的上升。

2014年-2021年，“退款问题”、“商品质量”、“退换货难”都位列每年网络消费十大热点投诉问题，而2019年-2021年期间，退款占比从21.21%上升至2021年的47.22%。

不止淘宝平台，京东和直播也都有一定的退货比例，2021年双11京东的退货约为10%，直播电商高达60%。

而今年的双11，根据很多商家的反馈，店铺销售额跟往年比没有太大的变化，但是退货率比往年都高，消费者收到货后，不满意很容易退货。

据一位服饰类商家透露，店铺日常的退货率是25%-30%，大促期间要到30%-40%，今年由于疫情和天气原因，退货率比往年还要高5%左右。

除了服装类目，化妆品类目、电器类目、健身器材类目等，很多商家都遭遇着同样的苦楚，只是各家情况不一，比例不同。

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Second Point

影响业绩次之

增加成本才要命

很多人不知道，退货比例太高不仅仅只是影响店铺业绩那么简单，更要命的是增加了商家的额外成本。

对于商家来说，如果不退款，担心客户给差评，但同意退款又只能承担损失，并承担退货仓储、人力成本、运费成本、残次品损耗等。店铺的运营成本，也就一点点积少成多。

对于买家来说，也分为两种情况，一种是确实有瑕疵，不满意，客观原因选择了退款，这种情况大部分商品都是保存完好。

另一种是恶意退款，甚至有的影响了二次销售，这就需要平台有更加健全的制度来保证商家的利益。

也有一些服装类目的商家吐槽，双11第一波活动后，她就已经收到了部分以“七日无理由退货”为理由的退货退款申请。

一个客户退货了二十多件，收到货发现虽然没剪吊牌，但有些商品穿着痕迹明显，还有衣服蹭到粉底、有水渍等情况。

面对这样的情况，商家无处投诉，不想得差评，就只能自己承担损失。这样的案例，也不止服装类目，其他类目也都有遭遇类似的情况。

“七天无理由退款”已经执行多年，也许是时候有一些规范消费者的制度，平台应该对于有多次恶意利用“七日无理由退货”规则的消费者，限制购买次数和数量，做好监督。

当然，也不排除一些商家的不友善情况：

比如会有一些商家为了销售产品，夸大产品功能，过度承诺；有的商家将精心美化的图片作为主图，顾客收到货后心理落差太大；甚至一些直播间的主播们为了自己的业绩，使尽浑身解数促单和逼单，消费者冲动消费……

这些都是造成退货率居高不下的原因，所以商家自己也要排除一下是否是自身的经营环节有问题，避免因为自身的原因带来高退货率，以及成本的上升。

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Third Point

退货真的只能认栽吗？

那么，退货真的不能避免吗？

其实是可以降低的，能降低退货概率也是一件好事，毕竟完全避免也是不可能的。

有媒体给出了商家规避退货潮的六大对策：

“

第一：极速发货，顾客付款后，迅速发货，完全不给消费者考虑退款退货的时间。

第二：给消费者预留时间冷静，比如详情页注明在顾客付款三天后发货，可以想清楚是否购买，商家也能减少因退货损失的快递盒、打包人工、运费等成本。

第三：打造良好的退货体验，了解退款的真实原因，能解决的就帮助解决，避免退款，不能解决的积极退款，提升顾客的退货体验。

第四：通过经济手段鼓励消费者保留商品，对于长期的老客户，仅因所购商品略有不满的消费者，适当给予一些福利或折扣，降低退货率。

第五：不包邮不送运费险，有些消费者收到产品，发现退货要自己出运费，只要不是实在无法使用，一般都会选择算了，客单价高的产品和行业可以考虑。

第六：谨慎选择主播，直播带货目前本身就良莠不齐，商家在进行直播、选择主播时需要特别注意退换货的问题。

”

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Fourth Point

结语

其实，双11只是把退货这件事放大了，平时商家们也面临着这些问题，当同一个问题常年存在，然后又在某一个节点上放大，平台就应该注意到，并且要有所行动，要既保障消费者的权益，也要保护商家的利益。

毕竟商业生态环境的良好循环，不是哪一方得到更多利益，而是彼此共赢，共赢才是可持续发展的土壤和目标。