【情景再现】

客服小鲁正在与一位买家沟通，他发现这位买家是个很难伺候的人，而且说话时盛气凌人，表示只要他不满意就会给差评。小鲁明白与这样的人做生意要非常小心，他决定查看一下这位买家的好评率再决定是否与其成交。可买家拍单的愿望却很强烈，于是，小鲁先以“看看是否还有库存”为由稳住买家，然后快速进入淘宝网的卖家中心，通过查看发现这位买家的好评率为30%，可以说信用是非常低的。为了降低风险，给店铺拿到100%的好评，小鲁决定放弃这次交易。下定决心后，小鲁告诉买家：“对不起，亲！您要的这个型号已经没有库存，亲可以去其他店家看看。”

【情景分析】

信用对于卖家来说是非常重要的，甚至可以决定卖家的生死。淘宝是个专业的电子商务平台，消费群体十分庞大，绝大多数的卖家和买家都是诚信经营和公正评价的，然而却有一些买家习惯性地喜欢给予卖家中评或者差评。对于卖家来说，最痛心的莫过于辛辛苦苦卖出了一件产品，却迎来了中评、差评。要尽可能地避免出现中差评，卖家除了要做好产品与服务外，还要尽自己所能规避一切风险。查看买家的好评率，就是规避风险的一项重要手段。客服小鲁就是在得知买家好评率低时，决定放弃这单生意，从而成功规避了一次获得中差评的风险。由此可见，查看买家好评率是卖家避免中差评、获得100%好评的一种有效且重要的方式，客服人员要积极掌握并善于运用这种方式。

【技巧展示】

技巧一：找借口稳住买家

如果在与买家沟通的过程中出现异常情况，客服人员要能够稳住买家，以便为自己思考如何决策赢得时间。这就需要客服人员能够掌握一些找借口的技巧，例如从产品出发，找借口要查库存、查大小、查颜色等。客服人员可以这样说：“亲，我要看看这款还有没有库存，请稍等。”或者是“亲，我要看着还有没有您要的这个颜色，请稍等。”

技巧二：要敢于作出决定

查看买家的好评率后，客服人员要敢于作出决定。对于好评率高的买家要积极促成交易，客服人员可以说：“亲您要的宝贝货源充足，可以拍单哟！“而对于好评率低的买家，客服人员则可以以货源紧缺为借口进行拒绝。

本文来自管理员投稿，不代表资源分享网立场，如若转载，请注明出处：https://www.duduzhe.cn/fbca6AgQ8UwNTAVJU.html