做客服最常见的事之一就是买家要退款，退款的形式有货到退款和货未到退款两种，货到退款又分为货到未收货退款和已收货退款，货未到退款分为未发货仅退款和已发货仅退款，今天我们就来讲讲这退款。
一、货到退款
1、未收到货退款
这里分为两种情况：
a、商家主动联系买家退款，可能是因为货已被菜鸟驿站等快递代收地签收，但是后来因为货丢失，快递站给商家商量，联系买家退款或者重发。
b、买家因为其他原因，不想要快递了，联系商家退款，这时就有快递驿站退回。
2、货到退款
买家收到货之后就想要退款，原因例如有：快递包装不好、商品被损坏、商品有质量问题、买家不喜欢不适合等原因，这时买家只需和客服商量好，把快递寄回去即可。
二、货未到退款
1、未发货退款
订单已成功，但是还未发货，买家申请退款，这里分为2种：
a、买家主动联系退款
这种情况也是比较常见的，并且这种情况给双方都不会带来损失，这种情况一般就是买家不想要了，或者觉得发货时间太长了。在买家申请退款后，商家只需在后台管理中—售后管理—退款/售后页面点击（处理/退款）申请订单中，点击处理，进入退款订单页面，点击退款。若商家逾期未处理，系统自动同意退款申请。
b、商家主动联系买家退款
一般是出现买家收货信息错误、威胁差评、大量拍下订单、仓库货不足等情况，商家可向平台提交“异常订单处理”。
2、已发货仅退款
这里基本就是买家在物流配送中申请退款，但是这里商家可以不同意退款，商家在售后订单处理中点击“驳回退款即可”，若驳回后买家继续申请，商家再次驳回后，买家申请第三次时，商家就可申请平台介入。若商家对于平台处理结果有异议，可在微信公众号里或者订单里申诉。
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