上个月电商圈出了个大事，可能不少同学都听说了，就是商家们针对拼多多的起义诈电这件事看上去好像是一次普通的恶意攻击，但在差评圈采访了商家诈店事件的点火人拼多多前客服以及什么都不愿意说的法务公关拼多多小二后，发现这件事远比我想象的更复杂，甚至跟我们每个人都相关。事情是这样的，上个月23号，拼多多的自营店多多福利社上线了一款产品，

但在半小时内，这款产品被大面积疯狂下单，然后遭到退款、差评、辱骂客服，如果商家发了货，就会被申请仅退款，甚至是提供虚假地址，于是店铺仅仅上架了一个小时就被迅速下架。之后的几天时间里，炸电风波扩散到了更多的店铺，几十家品牌店都遭到了攻击，像雀巢、惠氏、花王、徐福记等官方旗舰店都受到影响，很多店铺不得不在直播里解释自己与争议公司无关，甚至是暂时关店自保。这件盛发生之后，拼多多小二在朋友圈怒斥这次诈骗行为。是将坚决诉诸司法机关。那这些诈电人是谁呢？他们并不是拼多多的竞争对手，而是在拼多多开店的中小商家。事件的导火索就是拼多多的一项售后机制仅退款。消费者从拼多多买下商品，发现食物存在货不对板、质量不合格的情况时，一般有两种选择，一是退货退款，二是仅退款，仅退款不需要买单退还货品，

二是直接退款，相当于白拿一个商品。而如果你选择仅退款的话，有很大可能平台会同意退款，让商家承担损失。这个设计的初衷是倒逼一些拼多多商家保证货品质量，同时也能改善并西息这种一直被诟病的假冒劣质的印象。但同时这个机制催生了很多羊毛党、白嫖党，成了一些人牟利的漏洞。于是这些商家联合起来，以一种最直接也是最粗鲁的方式对平台开展报复，试图用魔法打败魔法。所以我们联系到了一位关键人物，他被不少商家认为是这次诈电事件的点火人，想看看仅退款机制到底对商家造成。多大的影响，他叫刘小平，网名尘埃落定，在某短视频平台上有16万粉丝，因为视频常常被投诉，到现在至少已经换了三个号，上一个号有近30万粉丝。他曾经也是一个拼多多商家，后来变成了一名专业帮助中小商家做起诉培训的编外律师。刘小平的社交软件里合计有近40个群，里面有近两万人的忠实粉丝，这里基本都是被仅退款搞得焦头烂额的商家。3月23日晚上09:54，他发现了多多福利社上架的产品之后，立刻发了一条视频到某短视频平台，半个小时后，群友陆续晒出他们的下单记录以及谩骂客服的截图，多多福利社也随即下架。说起来

，刘小平和拼多多的恩怨出现在2021年，那时候他刚刚入驻拼多多卖进口狗粮，开店当天不到两小时出现了第一笔订单，这还是他完全没有推广的情况下，要知道淘宝如果没有开直通车的话，新店是很难有流量的。于是。刘小平靠着低开店门槛和拼多多初期的流量支持开始经营店铺。但到了第三单，问题就开始出现了，一个买家收货后拍了一只狗吃粮的照片，说自己的狗拉稀。刘小平很慌，以为是买家换粮太快，狗狗肠胃不适应，又怀疑是不是狗粮真的有问题。他跑去问了问代理，对方表示绝对没有问题。就在他和买家协商的时候，对方申请了仅退款，平台判定同意，这单400多就没了。后来逐渐出现了越来越多的仅退款比例超过了5%，他卖的狗粮体验装价格都在188元，这个仅退款比例在同品类价格中已经相当离谱了。刘小平更怀疑这是产品的问题，他以为代理在一半真一半假的掺着卖，他又跑到当地的质检部门做了检测，结果证明狗粮质量没有问题。如果问题不太自己，那就是消费者。于是他要求买家提供质检证明，证明狗狗是吃了自己的狗粮，出了问题。但每次在拼多多后台申诉，通过的几率极低，几乎没有。第一年，刘小平损失了价值117000块的产品。他决定通过法律手段维护自己的权益，但是问题是没有律师愿意接这个案子，每个律师听完都劝他说也就几百块的东西，还是不要做吃力不讨好的事。后来终于有一个律师愿意接下案子，刘小平就每天跟在律师身边，记录每份需要准备的材料，每一步操作流程，一起起诉，很轻松的就成功了，甚至没有开庭。对方收到法院的传票后就打来了电话，说愿意和解，退还了498的狗粮费，承担了25元的诉讼费，还赔偿了1000元。这类案子属于信息网络买卖纠纷，如果卖家确实货品质量没有问题，并且提交了足够的材料证据，胜诉的几率其实比较高。只是不少卖家因为不懂流程，客单价较低而不想通过法律手段追责。而且起诉最大的成本在于调档费，因为卖家无法获得买家的足够信息，需要通过律师获得档案，一般在300元左右，但胜诉后，费用是可以要求被告也就是买方承担的。胜诉的案例多了，刘小平开始把这些故事放到网上，很快受到了拼多多。商家的热烈关注，每一个进群的粉丝都想知道如何才能教训这些仅退款的羊毛党，他也逐渐发现事情远比自己想象的糟糕，利用仅退款的人已经延伸到了各个年龄段。一个粉丝商家给他发了私信，希望他去看看仅退款的买家到底是什么人。刘小平开着车七拐八拐到一个村里，在一个小卖部发现了一位老大爷，他是店铺的主人，也是刘小平要寻找的羊毛党。大爷买了40多块钱的淀粉，也就质量不好，就仅退款成功。对峙的时候，大爷说订单已经删除，后来在村支书的帮助下，他才不情愿的拿出了手机。刘小平在拼多多订单页划了几屏幕，全部都是仅退款的订单，他愤怒的质问大爷为什么这么做？大爷回他东西不好，怎么不能进退款？刘小平没有证据，但他觉得大爷搞不好，就是来拼多多，给他自己的小卖部免费进货来了。还有一位女士在店里买了一个18块八的狗牌，收到后评价质量不好，然后申请仅退款。她打电话质问买家，对方笑着说有本事来找我。刘小平较真了，顺着地址。第二天一大早出发，路程有100多公里，他开了直播，沿途的其他商家看到直播后也加入了队伍，浩浩荡荡跟了20几辆车。到了之后，刘小平接过粉丝递来的喇叭向对方喊话。意外的是，这位女士也做电商，线下还经营着一个摄影工作室，观看直播的人越来越多，线下的车辆也已经堵塞了街道，还引来了交警维持秩序。交警想不通，这人居然为了15块奔驰了100多公里。刘小平说，那时的他仿佛已经不再是自己，而是一个劫富济贫的罗宾汉，代表那些被薅羊毛的商家们讨回公道。那位女士的线上店铺也不知道被谁泄露，当天就被警退款，逼得无法开下去。有人说这是正义的审判，是他活该。自己做电商却跑去仅退款，伤害同行的例子不止一个，很多商家们为了报复，形成了某种诡异的罪恶循环，我的店里被仅退款了，就去仅退款，别的商家挽回损失。在售后问题上，失控的平台规则不仅让本份做生意的商家们开始变得有些扭曲，还在不停的拷问买家的人性，仅退款。成功率高的情况下，人们还愿意本分的花钱买东西吗？为了使一块瑞士卷请退款的女孩说婴儿床坏掉但实际上已经在使用中的宝妈，假装家长声音和律师通话的学生，刘小平故事里的羊毛长角色各异，他们都是现实生活中的普通人，却做着不以为意的恶。刘小平觉得这和平台有很大关系，是拼多多过分偏袒消费者，造成了商家生态的急剧恶化，近乎失控。当买家在平台白嫖成本极低时，都会扩散成为一种集体行为，一个薅药么的人会带着身边的人一起薅。从去年帮助商家维权开始，刘小平大概接触了超过5000起诉讼，最夸张的一次，一个卖汽车配件的老哥一单就被仅退款了17000块，这些被定义为白嫖等的人里，超过60%是20多岁的年轻人，而且出现了明显的地域集中特点。他之前帮助过一位卖牛仔裤的商家，这个人在拼多多有60个店铺，一年的仅退款就超过10万单，这里面超过90%的退单。集中在某六个省内。这样的情形带来了另一种极端，一些商家为了减少损失，开始屏蔽某些城市，甚至精确到小区，而那些真正需要商品的正常消费者成了无辜的连带责任者。谁能想到电商也有地于歧视，消费者和商家的对立正被无形的扩大。我们又采访了另外一个卖假发的商家阿杰，他从一九年开始在拼多多开店，20年11月开始，他发现平台开始频繁扣除商家货款以补退货运费。一般来说，开通了运费险的商家，在消费者申请退货后，运费由平台承担。像阿杰这种没有开通运费险的商家，消费者因为个人原因退货，需要自己支付运费，一些消费者为了不支付退货运费，会故意勾选退货原因为质量原因，这时平台会自动进行退货的操作，同时运费由店家承担，有时平台会向消费者发放一定金额的无门槛消费券，而金额也通过罚款的方式由家承。据阿杰估算，单。两单是这样的情况，他不仅赔了运费，还赔了消费券，相当于拿商家的钱讨好消费者，好人全让拼多多当了。让阿杰不理解的还有无法退还的技术服务费，平台按照每单0.6%的比例收取，要是消费者开通了先用后付功能，则按1%收取，但是有相当比例的退款和退货订单，依然会收取技术服务费，而拼多多的退款退货率高于其他的电商平台，积少成多的技术服务费也成了很多商家的负担。更神奇的在客服聊天界面，有时候徐杰在和买家正沟通产品问题时，突然聊天界面终止，平台介入，直接给买家跳出仅退款的界面，这单就结束了，他打电话过去，人家消费者也很懵逼，他只是想问问假发怎么保养。另一位卖水果的商家提到，一箱芒果出现坏果时，正在和买家协商按照一定比例赔偿。聊天界面终止平台介入卖家行兑换，商家猜不透该如何正常和卖家沟通，才不会莫名其妙的被平台介入，说什么不该说什么怎么说？商家为了不被罚款，整天琢磨这个，而这种情况几乎没有办法通过申诉解决。申诉失败了，阿杰就拨打客服热线寻求解答，但总是有超过50个人在等待他，等不起。之前有个类目的商家群，里面有平台小二，很多商家闲聊时经常提到拼多多判罚不公。不久之后，拼多多小二就把这个群解散了，大家又陷入了投诉无门的境地。我们又尝试联系到了一位拼多多官方外包客服五月，对方之前在山东某电子商务集团工作，据说有很多平台都雇佣了他们的客服人员，拼多多就是其中一个。经过了几天的培训后，吴越进入到一个20人的小组，由一位主管负责，从上午八点到下午六点，除去一个小时的午饭时间，五月一天工作九个小时，私人手机被集中收起，上厕所不能超过四次，每天平均处理800个投诉，包括文字和电话投诉。他意识到，在自己所在的小组，所谓的高级专员成为了一种话术，同时，前一秒还是消费者端的客服，下一个电话就成了商家端的。高级专员，每个成员都要有强大的心理素质，安抚不同诉求的群体。而他告诉我们，客服是解决不了问题的，当商家反馈问题的时候，实际上已经是平台处理的最终结果。而客服的主要作用是稳定商家的情绪的。主管反复强调，如果客户产生二次投诉到总部，所有的罚款都由他们承担。正因为这样，他基本每天都被商家谩骂，没过多久就辞职了。于是我又向很多商家问了一个让我疑惑的问题，为什么不离开拼多多去别的平台开店呢？大部分人给我的回答都差不多，拼多多很坑，但离开拼多多自己可能活不了。阿杰说自己在淘宝也有店铺，但是单量很少，拼多多虽然很多糟心事，但是单多好歹能赚一些，短期的亏损也能扛住，很多厂子只要机器动起来就比停着好。阿杰说，他原来一单赚五块，现在赚两块，单量多了还可以，但是现在为了流量，商家往往要参与促销活动。阿杰的品类参与活动的门槛大多数时候是五折，好的时候六五折不参加。活动期前完全没单子参加吧，又要压缩到最低的利润，甚至赔本赚吆喝，这种情况在拼多多商家里普遍又无助，无助在于只要不保持最低的价格，流量可能瞬间归零。其他主流电商往往将订阅关注的商家动态放在一级入口，但拼多多没有这个选项，也始终没有上线购物车，他们在降低消费者对具体店铺的认可度。你能记住拼多多上某个店的名字吗？他们共同的名字是便宜，而便宜的命脉掌握在平台的流量手里，商家们咬牙切齿的羊毛党们也从这些流量中异化而出。大家憋得一肚子怨气，却又离不开拼多多，商家们也想不通，明明有相当数量的平台都遇到了类似问题，为什么拼多多不去抄作业呢？以一贝为例，如果出现纠纷，买卖任何一方对判罚不满，可以在纠纷裁决日期起30个工作日内进行申诉，由人工进行核彩。而拼多多呢？既不愿意投入更多的客服成本来判断责任归属，又对商家的呼声也是置若罔闻，只是用简单粗暴的仅退款来解决问题。如果说商家与平台曾经多少有那么点鱼有荣焉的感觉，如今随着诈电事件的发酵，双方的关系彻底决裂。诈电事件确实给拼多多带来了不小的影响，两家品牌宣布与黄真开创的代英名公司解约，不少店铺在页面显眼处与拼多多关联公司划清界限。但有些事情也超出了刘小平的控制，一些电商群里曝光羊毛党的信息更多了，还有人建议只要是大店就无差被攻击，希望动静越大越好，后面立马就有人附和。一些发表意见的大V被怀疑是给拼多多洗弟的，一个链接都在群里，立马会有人去爆破。当小商家从受害者变成粗暴的施害者之后，某些行为已经早已超出了原有的本意，这其中的一些行为已经触犯了法律，这些失控的商家需要更合理合法的解决方案。最后我问刘小平，你觉得凭这次炸电和商家们的诉讼有可能改变平台的现状吗？他想了一会说有可能，但他更寄希望于通过外部力量给平台施压。他说，中国每年的民事案件中，有效开庭的一审案件大概在300万件左右，如果860万拼多多商家每人起诉一起仅退款那样的案子，规则立刻就变了。的确，在起诉买家的案子里，商家很容易胜诉，但诉讼的另一面是，每当有商家将拼多多作为共同被告起诉时，几乎从未成功。原本这些视频我们希望能有更全面的视角来报道这次事件，但我们尝试联系了拼多多一位法务、两位公关人员、六位在职或离职的平台小二，他们都对事件三缄其口。我们跟平台，就像商家跟平台一样，始终缺少一个对话的契机。拼多多的创始人黄峥曾在接受财经采访时说，消费升级不是让上海人去过巴黎人的生活，而是让安徽、安庆的人有厨房纸用，有好水果吃。我们觉得这是非常好的愿景，并且拼多多也的确在做这样的事。但如果消费升级的代价是正规商家的苦难，那这样的生态是健康的吗？