Q：淘宝对于商家咨询渠道建设有什么新动作？

A：为了满足客户不同场景下的咨询需求，除了传统的热线咨询之外，我们还投入大量资源建设在线渠道（即网页咨询渠道）和无线渠道。

Q：在线渠道与传统渠道相比有哪些亮点？

A：首先，在线渠道建设时，为了保证客户问题能第一时间被处理，着重加强了人力铺设；

其次，在线渠道能通过大数据及技术定位，将咨询入口放在客户最可能产生疑问的地方，以给出最精准的问题解决方案；

最后，提供专业咨询，专业技能组直接服务客户，缩短客户问题解决时间，例如：出售假冒商品违规咨询，对应的服务人员就是出售假冒商品违规技能组。

另外，之后会推出的无线渠道能够在满足移动场景的情况下，获取商家店铺违规情况信息，满足问题处理需求。

Q：在线渠道和无线渠道目前建设的进度如何？

A： 目前在线专业咨询入口的业务覆盖率已达到50%左右。如：假货违规，交易咨询，规则投诉（恶意骚扰、违背承诺、违背发货时间承诺等），盗用他人图片以及被恶意购买，可疑交易等商家关注度较高的问题已经开通在线专业咨询入口。

而在无线渠道方面，目前商家已经可以通过手机获取店铺违规信息，该功能已通过规蜜产品实现，其他功能将陆续建设开放。

Q： 什么是规蜜？

A：“规蜜”插件，是淘宝官方发布的第二方插件，是一款方便卖家在手机上处理规则处罚类业务的功能插件。

提供垂直类消息推送服务的规蜜，在传统的千牛消息推送页面，还增设了规蜜消息的专属类目，把重要的违规消息推送和交易、退款等类目独立出来，便于用户通过最短的路径找到最想要的信息。

即将上线的规蜜插件V2.0，将推出无线申投诉功能。以申诉业务为例，以往用户只能通过电脑操作，执行上传凭证，填写申诉理由等动作。如今手机便可以直接处理可申诉的违规，时间和地点的约束力减弱，同时增设了相当有趣的功能设置，譬如手机拍照、直接通过扫码方式 上传凭证等。

Q： 目前来看，在线渠道效果如何？

A：从7月份服务数据来看，在线咨询入口接待了3百万（含消费者和商家）左右客户，其中多数客户对在线服务非常满意。

Q： 如果违规申诉，客户需要提前准备哪些材料才能更有效率？

A：针对不同的违规类型，需准备不同的申诉材料。

Q： 一般情况下，判定一个申诉需要多久时间？

A：申诉处理时间因违规类型不同而不同，一般情况下小二处理凭证的时间为3-5个工作日，但是整个申诉流程，不一定为3-5个工作日，如知识产权侵权：被投诉方收到侵权通知邮件后，有3个工作日的时间发起申述，卖家申述之后投诉方有3个工作日点击撤诉或小二介入，小二介入会有3-5个工作日审核您提交的资料是否可以支持申述成功，卖家线上有2次申述机会，一次申述失败会超时不申述会自动进入第二次申述有效期，也是3个工作日内再次发起申述。（工作日是指周一至周五，出去双休日和国家法定假日）。

细节信息：

当商家被处罚，违规信息查看路径：

PC：淘宝网首页-卖家中心-体检中心-违规记录

无线：千牛-首页-规蜜插件 或者：千牛-消息-规蜜消息

Ps：规蜜是默认订阅，无需操作关注

申诉入口：

PC：淘宝网首页-卖家中心-体检中心-违规记录-对应的处罚-查看详情-我要申诉，点击申诉

无线：即将上线的规蜜插件V2.0，将推出无线申投诉功能，敬请期待

收到违规记录商家如何咨询？

PC：淘宝网首页-卖家中心-体检中心-违规记录-对应的处罚-查看详情-我要咨询，点击咨询

其他问题处理入口(统一的问题处理处理大厅)：