淘宝这个电商平台每年都会推出大大小小的促销活动，与促销活动相对应的就是商家遇到的各种各样的状况，促销活动不仅带来的是销量增长还带来了数量飙升的差评以及各种“恶搞”的投诉等。要知道，这些差评和投诉如果处理不好的话，会直接影响店铺大促期间的权重和后期的运营效果。那么，我们在大促期间或者日常运营期间遇到恶意投诉我们应该怎么去处理呢？启中咨询整理了一些处理技巧供大家参考一下。
淘宝这个电商平台对于店铺的评论和客诉率是很看重的。这两方面的数据是对店铺的权重、销量很重要的。特别是大促前，如果店铺陷入差评或者投诉风波中，会导致宝贝会被限流让其订单量下滑。排名靠后，更有甚至直接导致宝贝被强制下架；但是在大促前后遇到这些事情的商家，暂时的解决办法是选择用钱大事化小，息事宁人。但长此以往，只能让店铺的运营变得艰难。那正确的做法是什么呢？
1. 了解情况：一般真实的用户在购物时遇到服务不当或者宝贝质量问题的时候都会选择先联系客服，这个时候，收到用户客反馈的客户就应该就出现的问题及时道歉，道歉后再针对用户所提出的问题或需求提出解决方案，以解决问题为前提争取让顾客打消投诉的想法。已经处于投诉中的顾客争取让顾客主动去取消投诉状态。
因为目前的淘宝官方的规定是：顾客投诉后，店铺在平台介入前按及时处理完毕，是不会计入扣分的；反之，如果没有及时解决用户反馈的问题并给予解决，在平台介入后并判定为支持卖方，则可能被计入扣分。
2. 保留沟通协商记录：在与用户沟通无效或者是用户提出的赔偿超出合理范围还执意进行投诉的话，作为商家先去自检，看看是否存在延迟发货、客服回复效率过低、言辞不当等违规行为。如果店铺不存在任何的违规行为的前提下，将保留好的对话协商记录上传提交给平台，按照平台流量进行申诉就可以了。
3. 申诉：如果在大促前出现了大量差评，只要向平台提交相关证明就能通过申诉的方式进行消除。但是如果是真实用户在收到宝贝后给出的差评，就一定要及时地联系用户，并且进行处理或赔偿，让用户主动删除就可以了。
在面对差评或者投诉的时候，店铺的客服人员一定要熟知平台的售后处理规范，通过专业的手段合理地去维护保障店铺的利益。
关于遇到差评或者投诉应该如何去做就分享到这里了。想学更多淘宝开店知识的朋友们，记得关注启中咨询哦。
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