随着电子商务的飞速发展，“网购”似乎已经成为人们日常生活中必不可少的一部分，从而也衍生了诸如网店客服、网店美工、网店运营、网店“麻豆”、网店文案、快递员……等众多新兴职业，为相当一部分人解决了就业问题。

由于网购的平台有很多，可供大家网购的产品更是琳琅满目、不胜枚举，因此，买家们给出的网购评论自然也少不到哪儿去。为了分析方便，我们可以简单粗暴地将这些评论分为“好评”、“中评”、“差评”三种。不同类型的评论，有不同类型的回复方法，而小女子我，有幸作为一名网店文案和资深淘宝买家，下面以淘宝为例，就“如何写好买家回评”分享下自己的小观点，不足之处，欢迎大家批评指正。

一、好评怎么回

所谓“金杯银杯不如老百姓的口碑”，通常情况下，淘宝店铺的好评数量越多，好评内容的品质越好（好评文字+图片/视频展示+追评，越全越好），就表示买家对这家店铺的产品和购物体验的认可度越高，能进一步提升店铺的销量。因此，对于买家给出的好评，哪怕是默认好评，我们也应该及时予以回复，并表示感谢。

但是，买家评论这么多，如果我们一条一条地去写回复，岂不是要把自己累死？为了节约时间，提高工作效率，小女子的解决办法是：写一条比较经典的通用回复，一个星期左右更新一次内容，对于好评内容相似且字数不多的评论，尤其是默认好评，我们直接复制粘贴即可，方便又快捷。

注意：务必要看清楚买家的评论内容，不要盲目统一回复，反而弄巧成拙。

二、中、差评怎么回

但凡是喜欢在淘宝上“剁手”的人可能都有优先查看买家评论的习惯，特别是中差评。原因在于电商圈普遍存在的一个潜规则——好评是可以“刷”出来的。通常情况下，卖家会不惜花各种手段将自己的产品和服务包装的很好，却不会没事找事儿将自己弄得很差，所以中评和差评更能体现买家们的真实购物体验，相比好评更具有参考价值，也更得潜在消费者的信任。因此，越是中差评，越要好好花心思去写回复。

1、内容不好不坏的中评回复方法

在小女子遇到的中评里面，有一种淘宝买家给的评论最难搞。那就是“一般”、“还可以”、“一分钱一分货吧”……类似于这种看似没有直接对产品或服务表示不满，但实际上是暗戳戳地体现了一种差强人意的购物感受。说白了，就是产品和服务没有他预想中的那么好，他有点失望，但是出于人道主义关怀，给卖家个中评就算了。但对卖家来说，给中评和和差评的效果其实是一样的。

对于这种内容不好不坏的评论，我们在回复的时候首先要给买家“尊重感”，其次是塑造店铺形象，（可以表示对自己的产品有信心，也可以体现一种“顾客至上”的服务理念……务必要根据店铺本身的基调和风格去发挥）最后，致谢并招徕生意。

2、直指产品质量或卖家服务的差评

不管怎么说，买家花钱购买产品，其对产品的期待值一定是比较高的，一旦到手的产品跟他想像中有落差，都有可能会促使其给出差评。如果其评论内容对产品不利，甚至直指产品质量或卖家的服务差，卖家一定要予以重视，认真解释和及时处理，千万不要置之不理。

所谓处理的第一法则，就是将危险扼杀在摇篮中，花费一定的“代价”，请买家删除或者修改差评。如果此招不行，那就只能在回复内容上费心思了。

跟上述中评的回复套路差不多，首先是致歉。其次是分析买家差评内容，根据其反馈的问题，针对性的进行解答。最后，给出解决方案或者是承诺，尽最大可能地消除负面影响。

注意：回复完评论之后，要做好后续跟进工作。如果真的是产品质量问题，那么该补发的补发，该赔偿的赔偿，维护好客情关系。并将产品其他常出现的问题（比如尺寸偏差、色差等）在详情页里提前标注好，让买家有个心理准备，避免买家拿到产品以后，造成心理落差，从而产生差评。

3、与第三方息息相关的差评回复

所谓与第三方息息相关的差评，通常源于物流方面的问题，但在买家看来，都是卖家的问题。因此我们在回复此类差评时，务必要做好及时的解释和回复。

首先，还是致歉，总之千错万错，买家没错，就算有错，卖家也要先认错。其次，解释清楚卖家与物流之间是合作关系而非从属关系，希望取得买家谅解。第三，根据买家反馈的实际问题进行针对性回复，营造一种“同仇敌忾”的氛围，站在买家的立场上想问题，安抚买家情绪。最后，可以再次致歉，并表示期待买家的再次光临。

4、恶意差评

小女子这里所谓的恶意差评，通常是指那些依靠中差评来赚钱的专业“差评师”和同行的恶意攻击，以及喜欢在网上找存在感的为黑而黑的喷子们。对于这种差评，我们在回复的时候一定要注意素质，千万千万不要爆粗口，即便这些评论内容可能真的非常难听。但作为卖家，我们到底还是希望能将产品卖给更多的人，所以，在回复这些差评的时候，我们不能给还没有购买的买家“卖家素质差”、“产品不好”，“服务态度也很差劲”的感受。

总结：

总而言之，网购评论是买家关于本次购物体验的直观感受，同时也是卖家跟买家沟通交流、展示店铺品格的好机会。卖家对买家各种评论的细心回复，不仅能够提高买家的购物体验，同时还能够让那些即将购买的买家在点开评论后，了解其中缘由，为下单埋下一个很好的伏笔。